Pengaruh Service Quality dan Experiential Marketing dengan Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

Studi Pada Azam Go Holiday Malang

Abstract

Penelitian memiliki tujuan untuk menganalisis dan menguji dampak pengaruh Service Quality, Experiential Marketing terhadap keputusan Repurchase Order dengan mediasi Satisfaction pada konsumen Azam Go Holiday Malang. Penelitian menggunakan metode kuantitatif. Populasi dari penelitian adalah para penanggung jawab acara perjalanan dari masing-masing instansi yang telah melakukan pemesanan pada Azam Go Holiday Malang sedikitnya dua kali. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data memakai SEM-PLS melalui software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction; (2) experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase order; (4) experiential marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap repurchase order; (5) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase order; (6) satisfaction tidak mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase order; dan (7) satisfaction mampu memediasi secara signifikan pengaruh experiential marketing terhadap repurchase order. Temuan ini mengimplikasikan bahwa satisfaction berperan sebagai full mediator dalam menjembatani hubungan experiential marketing dan repurchase order.