ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SHOPEE INTERNATIONAL INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Shopee International Indonesia. Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna aplikasi Shopee di Jakarta dan sekitarnya dengan rentang usia produktif. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi dan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara khusus, penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara promosi dan CRM dengan loyalitas pelanggan. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa PT. Shopee International Indonesia perlu terus mengoptimalkan strategi promosi dan CRM mereka untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap literatur mengenai manajemen pemasaran, khususnya dalam konteks e-commerce, serta memberikan rekomendasi praktis bagi PT. Shopee International Indonesia dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.