Manajemen Layanan Pelanggan melalui Aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo

Authors

  • Novita Sari STIE Pemuda

DOI:

https://doi.org/10.32815/jubis.v6i2.2797

Keywords:

manajemen layanan pelanggan, aplikasi access by kai, stasiun probolinggo

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen layanan pelanggan melalui aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan sumber data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen layanan pelanggan pada aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo telah berjalan cukup baik dengan dukungan petugas yang sigap dalam membantu pengguna, meskipun masih terdapat kendala seperti gangguan jaringan, perbedaan pelayanan antarpetugas, dan ketidakbiasaan sebagian pengguna dalam mengoperasikan aplikasi. Temuan ini menunjukkan bahwa aplikasi Access by KAI efektif mendukung proses pemesanan hingga boarding, namun masih memerlukan peningkatan konsistensi pelayanan dan pendampingan bagi pengguna yang mengalami kesulitan.

Kata Kunci: manajemen layanan pelanggan, aplikasi Access by KAI, Stasiun Probolinggo

References

Ahmad, S., Simon, J., Jaffisa, T., & Publik, A. (2023). Efektivitas Aplikasi Kai Access Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pemesanan Tiket Secara Online Di PT. Kereta Api Indonesia Divre I Sumatera Utara. Jurnal Publik Reform, 10(2), 72–82.

Andini, N. (2024). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi KAI Access Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Di Era Digital. Jurnal Multi Disiplin, 2(4), 424–435. https://e-journal.naureendigition.com/index.php/mj

Bahrudin, A. (2023). Analisis Pengaruh Implementasi Aplikasi KAI Access Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan PT. Kereta Api Indonesia Di Kota Semarang. MIMBAR ADMINISTRASI FISIP UNTAG Semarang, 20(2), 170–187. https://doi.org/10.56444/mia.v20i2.1131

Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (2008). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(September 2014), 12–35.

Perdana, B. B. (2023). Analisis Penggunaan KAI Access Dalam Meningkatkan Efisiensi Manajemen Layanan Pelanggan: Studi Kasus Pada PT KAI (Persero). Jurnal Economina, 2(7), 1777–1788. https://doi.org/10.55681/economina.v2i7.673

Primasari, W. F., Elmas, M. S. H., & HermawanDedi Joko. (2024). Pengaruh Customer Experience, Harga, dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Ekonomi Stasiun Probolinggo (DAOP IX) Jember. Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah, 1(7), 317–334. https://manggalajournal.org/index.php/cendekia

Ranius, M. I. A., Sutabri, T., & Ranius, A. Y. (2023). Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3. Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 1(2), 135–140. https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.136

Salsa Sabila, S., Pradesa, A., Zulvia, P., Octaviandy Purba D, C., Stia, P., & Bandung, L. (2023). Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) pada E-Service Quality Pembelian Tiket Kereta Lokal Melalui KAI Access. 194–200.

Sari, L. N., Tumini, T., & Dhany, U. R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pada Aplikasi Access By Kai Di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember Stasiun Probolinggo. JUMAD : Journal Management, Accounting, & Digital Business, 2(3), 411–420. https://doi.org/10.51747/jumad.v2i3.2005

Setiawan, H., & Novita, D. (2021). Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi KAI Access Sebagai Media Pemesanan Tiket Kereta Api Menggunakan Metode EUCS. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(2), 162–175. https://doi.org/10.35957/jtsi.v2i2.1375

Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. In METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R & D. Alfabeta.

Syahreza, M. R., & Sulaksono, A. G. (2024). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Aplikasi Access KAI sebagai E-Government dengan E-GovQual. 24(3), 2458–2463. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i3.5495

Downloads

Published

2025-12-30

How to Cite

Novita Sari. (2025). Manajemen Layanan Pelanggan melalui Aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 6(2). https://doi.org/10.32815/jubis.v6i2.2797

Issue

Vol. 6 No. 2 (2025): JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Novita Sari

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.