PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL TOYOTA AUTO2000 SUTOYO MALANG

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Toyota AUTO2000 Sutoyo Malang. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas informasi terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif dan kuantitatif. Setelah dilakukan analisis data bahwa kualitas layanan dan kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan mampu mempengaruhi secara langsung langsung dan tidak langsung dengan melibatkan variabel mediating kepuasan atau dapat dikatakan bahwa kepuasan memediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Bahwa variabel kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.