ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Kasus Pada Chatime Queen City Mall Semarang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Chatime di Queen City Mall Semarang. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang telah melakukan pembelian produk Chatime. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen yaitu citra merek, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan, diikuti oleh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan citra merek. Secara keseluruhan, variabel-variabel ini menjelaskan 65% dari variasi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terbukti sebagai salah satu faktor yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis, variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar 0,191 dengan nilai signifikansi 0,012, menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Aspek pelayanan yang paling berpengaruh adalah empati dari staf Chatime, di mana 52% responden setuju bahwa staf memahami dan menanggapi kebutuhan pribadi mereka. Ini menegaskan bahwa kualitas interaksi personal antara staf dan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman positif dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan