PENGARUH WORD OF MOUTH DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUTUSAN ANGGOTA BERPARTISIPASI AKTIF DENGAN MANAGEMENT TRUST SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA KOPERASI CIPTA SEJAHTERA PANGKALPINANG
DOI:
https://doi.org/10.32815/jubis.v3i1.1085Keywords:
Word of Mouth, Customer Relationship Management, Management Trust, Decision of Actively Participating MembersAbstract
Cooperatives grow and develop from, by and for members, so that the decision of members to actively participate is very important for the development and survival of the Cooperative. Currently the active participation rate of members of the Pangkalpinang Cipta Sejahtera Cooperative in terms of saving, borrowing and installments is very low, this is allegedly due to the covid-19 pandemic. This research aims to examine whether word of mouth, customer relationship management and trust management have a significant effect on members' decisions to actively participate, and whether trust management moderates word of mouth and customer relationship management on members' decisions to actively participate. This research is a quantitative research, the number of samples is 129 with sampling using purposive sampling technique. The data analysis technique uses path analysis with PLS-SEM, utilizing the SMART-PLS version 3.0 program. The results of the research stated: Word of Mouth has a significant positive effect on members' decisions to actively participate. Customer Relationshikp Management has a significant positive effect on members' decisions to actively participate. Management trust has a significant positive effect on members' decisions to actively participate. The moderating nature of trust management is to weaken the influence of word of mouth on members' decisions to actively participate and strengthen the influence of customer relationship management on members' decisions to actively participate.Word of Mouth
References
Aghniya, K.F., (2019), Pengaruh Lokasi dan Word of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Pembelian (Survey pada Kopi Euy! (Coffee Shop) Jl. Tamansari no. 50 Bandung), tesis tidak dipublikasikan, perpustakaan Unpass Bandung.
Anwar Hidayat.2017. Explanation of Complete Purposive Sampling Technique Details - Statistical Test (www.statistikian.com), June 2, 2017.
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Budhiasa, S. (2016). Analisis Statistik Multivariate: Dengan Aplikasi SEM PLS SMARTPLS 3.2.6, cetakan 1. Denpasar: Udayana University Press.
Cooper, Donald. R. & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods, Twelfth Edition. New York: McGraw-Hill.
Dass, T.K & Teng, B.S (1998). Between, Trust and Control: Developing Confidence in Partner Cooperation in Alliances. Academy of Management Review,23(3).
Dini Febriana Riyanto, N. Rachma, M. Hufron. 2020. Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pemelian dengan Word of Mouth sebagai variabel intervening (Studi Kasus Online Shopping Shopee pada Mahasiswa Rusunawa II Universitas Islam Malang). E-Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Unisma. P.145-156.
Drucker, P. F. (2001). Harvard Business Review on Decision Making. Boston: Harvard Business School Press.
Farida, S. N. (2009). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Anggota dalam Mengambil Kredit pada Primer Koperasi UPN “Veteran” Jatim Surabaya.
Fildzah, N. A. & Sari, D. (2017). Pengaruh Celebrity Endorser dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Sweater Online Shop Alco di Media Sosial Instagram. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Enterpreneurship, 11(2), 99-112.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriantoro, N. & Suphomo, B. (2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Pengurus KCS. (2018). Pola Kebijakan Koperasi Cipta Sejahtera. Pangkalpinang.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, Global Edition. Chennai: Pearson Education, Inc.
Kumar, V. & Reinhartz, W. (2006). Customer Relationship Management: Concept, Startegy, and Tools, Third Edition. Berlin: John Willey & Sons, Inc.
Kusnanto, D., Rahma, R., & Oktaviany, R. A. (2020). Pengaruh Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Shopee. Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis dan Manajemen, 5(1), 40-47.
Machfoedz, M. (2005). Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp Amp Ykpn.
Maulana, H. F. & Tiarawati, M. (2020). Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Memilih Objek Wisata dengan Trust sebagai Variabel Intervening. Media Wisata, 18(2), 170-184.
Meirina Resti Amelia, Farida Indriani, Mudiantono, 2017. Pengaruh Word of Mouth dan Sales Promotion Terhadap Brand Attitude dan Dampaknya Terhadap Keputusan Menabung Dengan Tabungan Bima (Survei di PT BPD Jawa Tengah Cabang Salatiga)
Muzakir, Ahmad Ali. 2019 Pengaruh Reputasi, Brand Image, Word of Mouth, dan Iklan Terhadap Keputusan Mahasiswa Menabung di Bank Syariah Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya
Narimawati, Umi, 2020, Ragam Analisis Dalam Metode Penelitian (untuk Penulisan Skripsi, Tesisi, dan Disertasi), Edisi 1, Yogyakarta, Penerbit Andi.
Ni Wayan Ari, Sudiartini; Ni Wayan, Ardani.; Gede Agus, Subawa. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Pada Ksp. Lembing Sejahtera Mandiri. Piramida, 14(2), 111-128.
Pamela Shockley-Zalabak, Sherwyn Morreale, and Michael Z. Hackman, 2010. Building the high-trust organization: strategies for supporting five key dimensions of trust, First Edition. John Wiley & Sons, Inc. San Francisco.
Pratama, M. R. S., & Soejoto, H. A. (2015). Upaya Pengurus Koperasi untuk Meningkatkan Partisipasi Anggota di Koperasi Wanita Harum Melati Karang Pilang Surabaya. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 3(2), 1-12.
Rachman, R., & Abadi, T. W. 2017. Komunikasi Word Of Mouth Dan Keputusan Pembelian Batik Bangkalan. Jurnal ASPIKOM, 285-295.
Ratna, A. R., Suharyono, & Srikandi, K. 2017. The Influence of Word of Mouth (WOM) on Brand Equity and The Impact to Purchasing Decision. RJOAS, 5(65), 148- 154.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach, Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Silverman, George. (2001). The Secret of Word-of-Mouth Marketing: how to Tringger Exponential Sales Through Runaway Word of Mouth, AMA Publications. New York.
Sudaryono. (2019). Metodologi Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Mix Method, ed.2. Depok: Rajawali Pers.
Sugiharsono. (2010). Pentingnya Partisipasi Anggota dalam Mendukung Keberhasilan Usaha Koperasi. Jurnal Informasi, 1(36), 96-105.
Sudjana Budhiasa. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Trisuladana, R., & Supraman, A. (2017). Pengaruh Pendidikan Pengkoperasian dan Komitmen Organisasi Terhadap Partisipasi Anggota Koperasi. Jurnal Bisnis Teori dan Implementasi, 8(1), 73-83.
Triyani, R., Farida, N., & Dewi, R.S. (2015). Pengaruh CRM dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Melalui Brand Trust Pada PT. Nasmoco Pemuda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,4(3), 243-254.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian.
Wihara, D. S. (2019). Pengaruh Word of Mouth dan Lokasi Terhadap Keputusan Mengambil Kredit di Lembaga Perkreditan Desa “Marto Nugroho” Desa Rowomarto Kecamatan Patianrowo Kabupaten Nganjuk. Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi, 12(1), 15-27.
Wilkinson, A., Gollan, P. J., & Marchington, M. (2010). The Oxford Handbook of Participation in Organizations. New York: Oxford University Press.
Yuristika, M., Farida, N., & Dewi, R. S. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol.4(3), 298-314.
Zahro, N. U. & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Service Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1), 10-18.
Zairozie Tamim. (2020). Dampak Moderasi Promosi Medsos pada Pengaruh Customer Relationship Management dan Brand Trust terhadap Keputusan Kuliah Program Magister Pascasarjana Unisma.
Zakiah Intan Fenanda & Nihayatu Aslamatis Solekah. (2018). Analisis Pengaruh Word OF Mouth Terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung dengan Brand Equity sebagai variabel mediasi pada PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Malang, Iqtishoduna 14(2), 103-122.
Anwar Hidayat.2017. Explanation of Complete Purposive Sampling Technique Details - Statistical Test (www.statistikian.com), June 2, 2017.
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Budhiasa, S. (2016). Analisis Statistik Multivariate: Dengan Aplikasi SEM PLS SMARTPLS 3.2.6, cetakan 1. Denpasar: Udayana University Press.
Cooper, Donald. R. & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods, Twelfth Edition. New York: McGraw-Hill.
Dass, T.K & Teng, B.S (1998). Between, Trust and Control: Developing Confidence in Partner Cooperation in Alliances. Academy of Management Review,23(3).
Dini Febriana Riyanto, N. Rachma, M. Hufron. 2020. Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pemelian dengan Word of Mouth sebagai variabel intervening (Studi Kasus Online Shopping Shopee pada Mahasiswa Rusunawa II Universitas Islam Malang). E-Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Unisma. P.145-156.
Drucker, P. F. (2001). Harvard Business Review on Decision Making. Boston: Harvard Business School Press.
Farida, S. N. (2009). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Anggota dalam Mengambil Kredit pada Primer Koperasi UPN “Veteran” Jatim Surabaya.
Fildzah, N. A. & Sari, D. (2017). Pengaruh Celebrity Endorser dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Sweater Online Shop Alco di Media Sosial Instagram. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Enterpreneurship, 11(2), 99-112.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriantoro, N. & Suphomo, B. (2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Pengurus KCS. (2018). Pola Kebijakan Koperasi Cipta Sejahtera. Pangkalpinang.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, Global Edition. Chennai: Pearson Education, Inc.
Kumar, V. & Reinhartz, W. (2006). Customer Relationship Management: Concept, Startegy, and Tools, Third Edition. Berlin: John Willey & Sons, Inc.
Kusnanto, D., Rahma, R., & Oktaviany, R. A. (2020). Pengaruh Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Shopee. Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis dan Manajemen, 5(1), 40-47.
Machfoedz, M. (2005). Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp Amp Ykpn.
Maulana, H. F. & Tiarawati, M. (2020). Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Memilih Objek Wisata dengan Trust sebagai Variabel Intervening. Media Wisata, 18(2), 170-184.
Meirina Resti Amelia, Farida Indriani, Mudiantono, 2017. Pengaruh Word of Mouth dan Sales Promotion Terhadap Brand Attitude dan Dampaknya Terhadap Keputusan Menabung Dengan Tabungan Bima (Survei di PT BPD Jawa Tengah Cabang Salatiga)
Muzakir, Ahmad Ali. 2019 Pengaruh Reputasi, Brand Image, Word of Mouth, dan Iklan Terhadap Keputusan Mahasiswa Menabung di Bank Syariah Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya
Narimawati, Umi, 2020, Ragam Analisis Dalam Metode Penelitian (untuk Penulisan Skripsi, Tesisi, dan Disertasi), Edisi 1, Yogyakarta, Penerbit Andi.
Ni Wayan Ari, Sudiartini; Ni Wayan, Ardani.; Gede Agus, Subawa. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Pada Ksp. Lembing Sejahtera Mandiri. Piramida, 14(2), 111-128.
Pamela Shockley-Zalabak, Sherwyn Morreale, and Michael Z. Hackman, 2010. Building the high-trust organization: strategies for supporting five key dimensions of trust, First Edition. John Wiley & Sons, Inc. San Francisco.
Pratama, M. R. S., & Soejoto, H. A. (2015). Upaya Pengurus Koperasi untuk Meningkatkan Partisipasi Anggota di Koperasi Wanita Harum Melati Karang Pilang Surabaya. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 3(2), 1-12.
Rachman, R., & Abadi, T. W. 2017. Komunikasi Word Of Mouth Dan Keputusan Pembelian Batik Bangkalan. Jurnal ASPIKOM, 285-295.
Ratna, A. R., Suharyono, & Srikandi, K. 2017. The Influence of Word of Mouth (WOM) on Brand Equity and The Impact to Purchasing Decision. RJOAS, 5(65), 148- 154.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach, Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Silverman, George. (2001). The Secret of Word-of-Mouth Marketing: how to Tringger Exponential Sales Through Runaway Word of Mouth, AMA Publications. New York.
Sudaryono. (2019). Metodologi Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Mix Method, ed.2. Depok: Rajawali Pers.
Sugiharsono. (2010). Pentingnya Partisipasi Anggota dalam Mendukung Keberhasilan Usaha Koperasi. Jurnal Informasi, 1(36), 96-105.
Sudjana Budhiasa. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Trisuladana, R., & Supraman, A. (2017). Pengaruh Pendidikan Pengkoperasian dan Komitmen Organisasi Terhadap Partisipasi Anggota Koperasi. Jurnal Bisnis Teori dan Implementasi, 8(1), 73-83.
Triyani, R., Farida, N., & Dewi, R.S. (2015). Pengaruh CRM dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Melalui Brand Trust Pada PT. Nasmoco Pemuda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,4(3), 243-254.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian.
Wihara, D. S. (2019). Pengaruh Word of Mouth dan Lokasi Terhadap Keputusan Mengambil Kredit di Lembaga Perkreditan Desa “Marto Nugroho” Desa Rowomarto Kecamatan Patianrowo Kabupaten Nganjuk. Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi, 12(1), 15-27.
Wilkinson, A., Gollan, P. J., & Marchington, M. (2010). The Oxford Handbook of Participation in Organizations. New York: Oxford University Press.
Yuristika, M., Farida, N., & Dewi, R. S. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol.4(3), 298-314.
Zahro, N. U. & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Service Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1), 10-18.
Zairozie Tamim. (2020). Dampak Moderasi Promosi Medsos pada Pengaruh Customer Relationship Management dan Brand Trust terhadap Keputusan Kuliah Program Magister Pascasarjana Unisma.
Zakiah Intan Fenanda & Nihayatu Aslamatis Solekah. (2018). Analisis Pengaruh Word OF Mouth Terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung dengan Brand Equity sebagai variabel mediasi pada PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Malang, Iqtishoduna 14(2), 103-122.
Downloads
Published
2022-06-14
How to Cite
Lentari, R. D. (2022). PENGARUH WORD OF MOUTH DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUTUSAN ANGGOTA BERPARTISIPASI AKTIF DENGAN MANAGEMENT TRUST SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA KOPERASI CIPTA SEJAHTERA PANGKALPINANG. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 24–40. https://doi.org/10.32815/jubis.v3i1.1085
Issue
Section
Articles
pascasarjana@asia.ac.id
+62 821-4171-4558
