ASPEK TERPENTING KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Studi Empiris pada Layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat

Abstract

Dalam perspektif penyelenggaraan pelayanan publik, paradigma new public management telah dikenali bermanfaat dalam upaya memahami tentang layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan penggunanya. Baik kualitas layanan maupun kepuasan pelanggan telah dikenali erat berkaitan dengan ekspektasi dari pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran terpenting dari aspek dimensi kualitas layanan yang diberikan yang dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Sebanyak 62 pengguna layanan E-KTP yang menjadi responden dalam penelitian ini. Tehnik analisis regresi berganda digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan dari kelima dimensi kualitas layanan terungkap bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang mempunyai pengaruh penting terhadap kepuasan pengguna layanan E-KTP pada Kecamatan Bogor Barat. Dengan tingkat keragaman atau koefisien determinasi total yang besar, model penelitian ini menunjukkan bahwa varian penjelas dari kepuasan pengguna layanan E-KTP dapat dilihat dari keragaman bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati. Penelitian memberikan kontribusi yang signifikan terhadap praktik dan kajian empiris di bidang penelitian kepuasan pada pengguna layanan publik.